Эти технологии отработали уже 4000+ бизнес-консультантов

Когда стоит прислушиваться к клиенту, а когда нет?| Технология бизнес-консалтинга

Все мы много раз слышали: «Удовлетворяйте потребности клиента», «Клиент всегда прав». А так ли это? Нет. Сейчас мы рассмотрим, почему именно не так.

Откуда берется прибыль?

скачанные файлыВспомните, для чего Вы открыли бизнес. Правильно. Для получения прибыли. Прибыль берется из продаж, а продаем мы клиентам. Так вот, клиент будет ценен тогда, когда выгоды от продаж ему товаров и услуг будут превышать все затраты на его обслуживание.

Из этого следует, что если затраты на его обслуживание превышают прибыли, то такой клиент нам не нужен. Не нужно на него тратить время и деньги.

Другая ситуация: клиент все-таки приносит прибыль, превышающую расходы на него. Но если Вы из-за обслуживания одного теряете трех клиентов, которые принесут большую прибыль, то Вы теряете прибыль (спасибо капитан очевидность). Конечно же, здесь необходимо оценить, сколько в сумме денег принесет Вам клиент во время взаимодействия с вашей компанией.

Модели взаимодействия с клиентом

Существуют две модели взаимодействия с клиентами: жесткая и гибкая. Жесткую модель используем, когда в бизнесе заложены долгосрочные отношения с клиентами. В роли клиентов здесь выступают VIP. Поэтому выгоднее идти навстречу таким клиентам.

Гибкую модель используем, когда в бизнесе заложены кратко и среднесрочные отношения с клиентами. Клиентов, как правило, в таком бизнесе много, но прибыль от каждого мала.

Заранее готовьтесь к тому, что придет какой-нибудь клиент и захочет приобрести товар за 100 рублей, а получить внимания за все 1000 рублей. Такой клиент будет тратить Ваше драгоценное время. И со временем деньги. Поэтому выгоднее для Вас будет его вежливо «слить».

Не слушайте теоретиков, слушайте практиков

Теоретики наверняка Вам будут говорить, что так нельзя делать, что Вы недополучаете прибыль. Не слушайте. На это есть как минимум две причины.

Во-первых, клиенты, которые будут от вас уходить, это не дружественно настроенные люди. И вряд ли они будут к вам лояльны. Точнее, ониimages будут совсем не лояльны. Задайте себе вопрос: «много ли таких клиентов в вашем бизнесе?» Скорее всего, один из пятидесяти — шестидесяти. Продолжать работать с такими клиентами нужно, но вовсе не любой ценой.

Во-вторых, если клиент уйдет. Это еще не значит, что он не будет покупать больше у вас. Означает это только одно: прислушиваться к его словам не имеет смысла. Если клиент будет платить и жаловаться, не тратьте много времени на его жалобы.

Я пишу это не для того, чтобы Вы перестали всячески прислушиваться к таким клиентам и начали всех «сливать». Я хочу лишь донести мысль: если Вы и дальше начнете прислушиваться к ним, то Вы никогда, ничего не измените в своем бизнесе.

Попробуйте оценивать клиента с точки зрения выгод, которые он принесет. Хотя бы приблизительно. Тогда у Вас не возникнет вопросов: делать ли upsell и cross-sell.

Автор: Юрий Адикин, бизнес-консультант

P.S. Если вы бизнес-консультант и вам тоже есть о чем написать, присылайте ваши статьи на vip@bizkon.org и мы обязательно разместим их на сайте БизКон.